IIA After-Work en collaboration avec BDO SA sur le thème du Business Continuity Management (BCM)

Le mardi 1er juin 2021 en visioconférence s'est tenu notre IIA After-Work organisé en collaboration avec BDO SA sur le thème du Business Continuity Management (BCM) dans le cadre de la crise sanitaire liée au COVID-19. Monsieur Lino Finini, COO de Swissquote Bank SA et Monsieur Philippe Eichenberger, Responsable de la Connaissance Clients Migros Vaud, ont partagé l'expérience vécue par leur organisation face à cette crise.

En effet, lorsque les premières images de Wuhan sont apparues dans les médias, au début janvier 2020, le Coronavirus semblait encore très éloigné. Or, la pandémie s'est propagée très rapidement et elle nous a tous atteint, d'une façon plus ou moins importante, affectant nos modes de vie de manière globale.

La conférence visait à comprendre quand et comment les sociétés ont réagi afin de garantir la continuité de leurs processus d'exploitation critiques. Interrompre les prestations de service n'était pas une option pour bon nombre de sociétés, elles ont donc dû faire preuve de réactivité, d'organisation et d'innovation. Quel est le rôle joué par le BCM dans la gestion de cette crise ? Ce dernier est souvent perçu comme un exercice purement formel, mais a-t-il vraiment été utile ? Quels sont les principaux enseignements tirés plus de 12 mois après le début de la crise sanitaire ?

Les deux cas présentés ont offert une vision très complémentaire. Il y avait d'une part la vision d'une institution financière, Swissquote Bank SA, dont l'activité de base est déjà 100% "online", qui a dû concentrer ses efforts sur ses collaborateurs et gérer une augmentation massive de ses activités, notamment en lien avec les sursauts boursiers. D'autre part, la grande distribution avec Migros Vaud avait comme responsabilité d'assurer l'approvisionnement de la population, faisant ainsi face à des enjeux majeurs de logistiques d'approvisionnement, de gestion du personnel et de gestion de la clientèle.

La première action des deux organisations fut similaire avec la mise en place d'une cellule de crise dédiée, ceci dès les premières mentions du virus. Les difficultés initiales furent aussi semblables, avec la conclusion que les plans pandémies prévus ne répondaient ni aux problématiques effectives de cette crise ni à la logistique du télétravail.

Les solutions mises en place furent d'abord de repenser le flux de l'information et de raccourcir le processus décisionnel afin de pouvoir réagir plus rapidement et être plus flexible face à l'évolution constante de la situation. Il a fallu ensuite prendre conscience de l'impact de la crise sur l'humain et de trouver des solutions créatives à des problématiques nouvelles et imprévues.

En conclusion, les intervenants jugent que leurs organisations respectives ont su gérer la crise grâce à l'adaptabilité et à la rapidité avec laquelle ils ont pu mettre en place des solutions, notamment en matière de processus décisionnel. L'impact humain ayant été sous-estimé jusqu'à présent, il sera intégré dans les réflexions stratégiques futures au sein des deux organisations. Dans un contexte qui ne correspond à aucune réalité connue, il n'existe pas de solution universelle, mais il est d'ores et déjà possible de tirer des leçons des 12 mois passés.

Nous nous réjouissons de vous retrouver lors de nos prochaines rencontres IIA After-Work de cette année.

Draginja Waser, Directrice adjointe, Financial Services, BDO SA Genève